Résiliation en quelques clics : les entreprises ont désormais l'obligation de proposer aux consommateurs des fonctionnalités de résiliation en ligne

Le décret n°2023-417 du 31 mai 2023, entré en vigueur le 1er juin, a introduit de nouvelles dispositions dans le code de la consommation, afin de permettre aux consommateurs de résilier leur contrat en ligne en quelques clics, notamment grâce à un bouton "résilier votre contrat". 

Le vendeur en ligne doit :

  1. mettre en place une fonctionnalité de résiliation sur son site internet ou applications mobiles, 
  2. fournir un formulaire permettant aux consommateurs de remplir les informations pertinentes pour la résiliation (par exemple, son identité, la date de résiliation),
  3. permettre aux consommateurs de vérifier ces informations avant de confirmer la résiliation. Après confirmation, une notification de résiliation doit être envoyée par le professionnel. 

 Le professionnel peut également fournir des informations supplémentaires sur le délai de préavis, l'indemnité de résiliation éventuelle et/ou les conséquences de la résiliation.

Cette possibilité de résiliation doit être offerte aux consommateurs dont le contrat a été conclu : (a) en ligne ; ou (b) par un autre moyen, si au jour de la résiliation par le consommateur, le professionnel offre aux consommateurs la possibilité de conclure des contrats en ligne.

Le professionnel ne doit pas exiger du consommateur qu'il crée un compte ou une page personnelle pour accéder à la fonction de résiliation.

Dans certains cas particuliers de résiliation le contrat de manière anticipée, le consommateur peut décrire son motif légitime (par exemple, en cas de dettes et (selon la jurisprudence), de licenciement dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée, de force majeure ou lorsque le consommateur déménage à l'étranger).

Ces nouvelles règles s'appliquent aux contrats déjà en vigueur au 1er juin 2023 et à ceux conclus à partir de cette date. Les entreprises devront veiller à mettre en œuvre rapidement ces nouvelles modalités de résiliation, par exemple sur le compte de leurs clients ou en mettant à jour le parcours d'achat. Cela étant, la DGCCRF a annoncé que les professionnels auront jusqu'au 1er septembre 2023 pour se mettre en conformité avec ces nouvelles exigences."

Inspirée par ces dispositions, l’UE a proposé le 12 juin 2023 une nouvelle directive sur les contrats de services financiers conclus à distance pour compléter le DSA, réclamant aux vendeurs qui proposent de souscrire à des contrats en ligne d’intégrer une « fonction de retrait » visible et compréhensible pendant la période de rétractation de quatorze jours.

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