El Gobierno aprueba el Anteproyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero

El 6 de abril el Consejo de Ministros ha aprobado el Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, lo que supone un nuevo avance en el camino iniciado por el Anteproyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente, en consonancia con los objetivos de la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea.

Este nuevo Anteproyecto contempla la creación de una Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (en adelante, “AIDEFI”) que absorberá las competencias en esta materia que hasta ahora ostentaban los supervisores de los sectores bancario, bursátil y asegurador (el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente).

Así, se da un paso más en el plan del legislador de dotar de un marco normativo completo a la atención al cliente, iniciado ya meses atrás con la aprobación del Anteproyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente (en adelante, el “Anteproyecto LSAC”), que abordaba la regulación de los servicios de atención al cliente de las empresas (en adelante, “SAC”), estableciendo unos parámetros mínimos de calidad en la prestación de ese servicio y una serie de nuevas medidas de mejora en cuanto a dichos mínimos.

Al igual que el Anteproyecto LSAC, este Anteproyecto nace con el objetivo de reducir la judicialización de las controversias entre clientes y entidades financieras, especialmente las que se vienen produciendo de forma masiva.

Según se prevé, la AIDEFI sustituirá a los tres servicios de reclamaciones sectoriales actualmente en funcionamiento (como decíamos, del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) y proporcionará un tratamiento conjunto a las reclamaciones planteadas por los clientes financieros de productos que, cada vez más, se presentan como una combinación de ahorro, inversión y aseguramiento.

Al igual que sucedía anteriormente, la resolución de las reclamaciones tendrá carácter gratuito para el cliente y no será necesario contar con la defensa de un abogado ni la representación de un procurador.

Del Anteproyecto cabe destacar las siguientes cuestiones:

(i) Creación de la AIDEF

El artículo 8 del Anteproyecto prevé la creación de una Autoridad Administrativa Independiente de las previstas en el Capítulo IV del Título II de la Ley 40/2015, con el objetivo de servir a la Defensa del Cliente Financiero.

La AIDEFI estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, a través de la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa.

(ii) Competencias y funciones

La nueva autoridad será la encargada de resolver las reclamaciones que planteen los clientes financieros cuando hayan obtenido una respuesta desfavorable por parte del SAC de la entidad de que se trate o haya transcurrido el plazo máximo para hacerlo sin que se haya resuelto la reclamación.

Asimismo, el Anteproyecto contempla la atribución de funciones relacionadas con el fomento de la educación financiera de los ciudadanos.

(iii) Composición del Consejo Rector de la AIDEFI

Al tratarse de una autoridad que agrupará la defensa de los clientes financieros de las entidades sometidas a la supervisión del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el Consejo Rector de la AIDEFI lo formarán:

a) Presidente y Vicepresidente,

b) dos consejeros elegidos por el Consejo de Ministros a propuesta del Ministro de Economía y Hacienda,

d) un consejero representante del Banco de España,

e) un consejero representante de la CNMV,

f) un consejero representante de la DGSFP, y

g) el Secretario General del Tesoro y Financiación Internacional.

(iv) Vinculación de las entidades a las decisiones adoptadas por la AIDEFI

El artículo 41.2 del Anteproyecto dispone que “cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros, la resolución será vinculante para la entidad financiera.

El Anteproyecto se encuentra en plazo de audiencia pública hasta el 12 de mayo de 2022, por lo que es posible que se introduzcan cambios en el texto actual antes de aprobarse por el Congreso de los Diputados en su día.


Por lo demás, y como hemos adelantado, este Anteproyecto supone un complemento al reciente Anteproyecto LSAC –cuyo análisis publicamos aquí–, que introducía las siguientes novedades:

(i) Se insiste en la debida separación del SAC de otros departamentos (como ya establecía la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo) y se prevé la obligación de dotar de medios materiales y humanos suficientes al SAC para llevar a cabo su cometido.

(ii) Se establece la obligación de que el SAC preste servicio de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año.

(iii) Se prohíbe que las entidades empleen contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente.

(iv) Los clientes tendrán el derecho de acceder a una atención por parte de un operador que conteste en tiempo real a quien inicia la comunicación.

(v) En cuanto al personal del SAC, se prevé que deberá contar con una formación y capacitación especializada en función del sector y la actividad.

(vi) Se prevé una reducción de los tiempos máximos para resolver las quejas y reclamaciones de dos meses a un mes.

(vii) Se introducen los conceptos de “incidencia” y de “consulta”, además de la “queja o reclamación” que ya existía en la anterior regulación.

Como ya apuntábamos en nuestra nota de 13 de enero de este año en relación con el Anteproyecto del SAC, de aprobarse dicho Anteproyecto con su actual redacción introduciría modificaciones especialmente relevantes en el SAC de las entidades que prestan servicios financieros, entre ellas las entidades aseguradoras y mediadores de seguros, que exigirían importantes inversiones para adaptarse al nuevo régimen.

En definitiva, estas dos normas, una vez aprobadas, darán lugar a importantes cambios en la forma en la que se resolverán las quejas y reclamaciones de los tomadores, asegurados o beneficiarios frente a entidades aseguradoras y mediadores de seguros desde una doble perspectiva, interna y externa: (i) internamente, con una nueva regulación integral y completa de los SAC de las entidades; y (ii) externamente, con la creación de la AIDEFI como autoridad independiente y común para la defensa los clientes financieros cuando el SAC de las entidades no haya resuelto en el plazo previsto legalmente o la respuesta haya sido insatisfactoria.

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