Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels sont dans l’obligation de proposer à leurs consommateurs une procédure de médiation.

En imposant le recours à la médiation pour tous les litiges opposant les professionnels aux consommateurs, le gouvernement créé une obligation de dialoguer seule à même de désamorcer un certain nombre de conflits dont la judiciarisation est évitable. Si cette obligation est positive dans son principe, ses modalités d’application restent néanmoins obscures.

Quels sont les professionnels concernés?

Cette nouvelle obligation s’applique à tout professionnel qui agit dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale et concerne tous les secteurs, hormis les services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé.

Le champ d’application est donc extrêmement large et implique désormais pour tout professionnel s’adressant à un consommateur, que ce soit au travers d’un magasin physique ou en ligne, de proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Les professionnels ne contractant pas directement avec les consommateurs tels que les producteurs ou fabricants ne sont en revanche pas visés et ne sont donc pas concernés par ces nouvelles obligations.

Pour quels litiges?

Il s’agit a priori de tout litige opposant un professionnel à un consommateur mais il convient néanmoins de préciser que le Code de la Consommation exclut de la médiation « les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle professionnel » et les « négociations directes entre le consommateur et le professionnel ».

Le consommateur doit par ailleurs avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. Il dispose alors d’un an à compter de cette réclamation écrite pour introduire sa demande auprès du médiateur.

Ainsi, la médiation n’est possible qu’après échec d’une tentative de résolution amiable. D’un point de vue pratique, il peut être toutefois compliqué pour le consommateur de déterminer à partir de quand les négociations sont rompues.

Il est donc dans l’intérêt des professionnels d’informer clairement leurs clients de la prise en compte d’une réclamation par le service clientèle et du temps estimé de traitement de cette demande.

Par ailleurs, la médiation ne s’applique pas aux demandes manifestement infondées ou abusives. Il appartient au médiateur désigné de déterminer si tel est le cas. Autre condition: il ne faut pas que le différend ait déjà été examiné par un tribunal ou un autre médiateur.

Quel médiateur faut-il désigner ?

C’est sûrement la question qui pose actuellement le plus de difficultés d’un point de vue opérationnel. Le nouveau régime mis en place donne en réalité trois options aux professionnels:

1/ Un médiateur externe conventionnel

Eu égard aux contraintes que présente la désignation d’un médiateur interne à l’entreprise, il est probable que les entreprises décident de privilégier un médiateur externe.

Dans la mesure où la médiation doit toujours être gratuite pour le consommateur, il incombe au professionnel de rémunérer ce médiateur externe, et ce sans considération du résultat de la médiation.

Une nouvelle Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la commission (CECM), dont les membres viennent récemment d’être nommés par arrêté ministériel, a notamment pour mission d’établir la liste des médiateurs agréés, dont une première ébauche devrait être publiée d’ici fin janvier.

Sans attendre toutefois d’être agrées, les organismes de médiation existants proposent déjà leurs offres à destination des professionnels. C’est ainsi le cas du Centre de Médiation et d’Arbitrage de la Chambre de commerce et d’industrie de Paris (CMAP) qui propose depuis 3 ans une médiation des litiges de la consommation et a traité plus d’une centaine de dossiers en la matière.

La réforme a fait également apparaître de nouveaux organismes, comme MEDICYS, plateforme en ligne créée par la Chambre nationale des huissiers de justice et proposant une offre de médiation des litiges de consommation à partir de 60 euros hors taxes par litige, à la charge du professionnel.

Beaucoup ont également procédé à la nomination d’un médiateur au niveau de leur branche d’activité. La loi prévoit d’ailleurs expressément que lorsqu’un médiateur est rémunéré par une telle fédération ou organisme professionnel, il puisse disposer d’un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission.

C’est le cas par exemple de la grande distribution qui, via la Fédération du commerce et de la distribution (FCD), a décidé de mettre en place un nouvel organisme de médiation de la consommation. La Fédération Française de la Franchise (FFF) a aussi créé une Commission de Médiation Franchise-Consommateurs (MFC), dont la mission est d’aider à la résolution des litiges entre consommateurs d’une part, et franchisés et franchiseurs d’autre part. D’autres fédérations qui disposaient déjà d’un médiateur, comme par exemple la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), permettent à leurs adhérents de bénéficier gratuitement de leur médiateur.

Il est donc recommandé aux professionnels de se rapprocher avant toute chose de leur fédération professionnelle afin qu’elle puisse leur indiquer les orientations prises au regard de la médiation de la consommation.

2/ Un médiateur sectoriel

Il s’agit sans doute de l’option la plus simple pour les activités qui bénéficient déjà d’un médiateur sectoriel, telles que les banques ou les assurances, et disposent d’un médiateur nommé par les pouvoirs publics.

Les textes et codes existants sont néanmoins quelque peu retravaillés par le nouveau texte, afin que ces médiateurs sectoriels exercent leurs missions en cohérence avec le régime mis en place.

Les professionnels concernés restent ainsi libres de nommer un médiateur de la consommation, lequel sera compétent pour des litiges qui seront déterminés au sein d’une convention conclue avec le médiateur sectoriel.

3/ Un médiateur interne à l’entreprise

Le Code de la consommation permet au professionnel de mettre en place son propre dispositif de médiation interne à l’entreprise, sous réserve de respecter les conditions précisées par la loi, dont l’objectif est de garantir l’indépendance et l’impartialité de ce médiateur interne à l’entreprise:

  • le médiateur devra être désigné par un organe collégial mis en place par l’entreprise et composé d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréés et d’au moins deux représentants du professionnel;
  • à l’issue de son mandat, le médiateur de l’entreprise a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié;
  • aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.
Les autres obligations légales

Les professionnels sont désormais tenus, sous peine de se voir infliger une amende administrative de 15 000 euros, de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent, la médiation devant par ailleurs être « aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple ».

Le Code de la consommation prévoit par ailleurs une série de mentions et informations obligatoires à la charge non pas du professionnel mais du médiateur, qui a pour obligation de mettre en place un site internet consacré à la médiation. Pour autant, ces formalités devront être logiquement respectées par les entreprises ayant opté pour une médiation interne à l’entreprise.

Dans la mesure où le manquement à l’obligation d’information est actuellement la seule mesure assortie de sanction prévue par le texte, il est conseillé aux entreprises de mettre sans plus attendre leurs conditions générales en conformité en désignant un médiateur externe, quitte à les modifier par la suite si une médiation interne à l’entreprise est, in fine, mise en place.

Article publié initialement dans les Echos de la Franchise

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