Prospection téléphonique: quelles nouvelles obligations avec la liste d'opposition Bloctel ?

30 mai 2016

A partir du 1er juin 2016, la nouvelle liste d’opposition Bloctel entre en vigueur. Il sera obligatoire de la consulter avant toute prospection téléphonique, et d’informer le consommateur de son existence.

La loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation a instauré une liste nationale d’opposition au démarchage téléphonique appelée « Bloctel », qui sera opérationnelle  à compter du 1er juin 2016. Cette nouvelle liste, qui remplace l’ancien dispositif « Pacitel » qui opérait sur la base du volontariat, obligera toutes les sociétés souhaitant mener des opérations de démarchage téléphonique à vérifier au préalable que leurs fichiers de prospection commerciale ne contiennent pas de numéros appartenant à une personne inscrite sur cette liste.

  1. Quels sont les organismes et le public concernés ?

Sont concernés par ce nouveau dispositif tous les professionnels, personne physique ou morale, qui dans le cadre de leurs activités peuvent être amenés à solliciter par téléphone leurs clients et/ou prospects à des fins de prospection commerciale, et ce directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour leur compte.

Le dispositif ayant été introduit dans le Code de la consommation, celui-ci vise les appels émis auprès de personnes qualifiées de consommateurs qui pourront enregistrer sur la liste Bloctel leurs numéros de téléphone fixe et/ou de téléphone mobile. Les envois de SMS de prospection qui obéissent à des règles de consentement et d’opposition distinctes et pour lesquels il existe déjà un numéro de signalement ne sont en revanche pas concernés. Aussi, la prospection téléphonique auprès de professionnels, c'est-à-dire dans un contexte B2B, n’est donc pas visée par ce mécanisme.

2. Quelles obligations désormais pour effectuer de la prospection téléphonique ?
  • Une nouvelle obligation d’informer les consommateurs de leur possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition Bloctel

Les sociétés recueillant les coordonnées téléphoniques auprès de consommateurs, clients ou prospects, doivent les informer lors de la collecte de ces données de leur droit de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel. Lorsque les informations sont recueillies à l’occasion de la conclusion d’un contrat, tel que dans le cadre d’un achat ou une prestation de service, l’existence de ce droit doit être mentionnée de manière claire et compréhensible notamment dans les documents contractuels.

Cette obligation d’information s’ajoute ainsi à l’obligation existante pour les organismes concernés d’informer les personnes de leurs droits de s’opposer à la prospection commerciale par voie téléphonique conformément à l’article 38 de la loi Informatique et Libertés.

  • Une obligation de saisir l’organisme gestionnaire de la liste Bloctel préalablement aux opérations de démarchage téléphonique

Préalablement à toute opération de démarchage téléphonique, les professionnels ont l’obligation de transmettre leurs fichiers de prospection commerciale à l’organisme gestionnaire de la liste Bloctel, dénommé « OpposeTel »,  afin que celui-ci vérifie et mette à jour le fichier au regard de la liste des personnes s’étant opposées à recevoir de la prospection téléphonique. Un fichier actualisé sera ensuite renvoyé aux professionnels.

S’agissant de la fréquence de la saisine, celle-ci devra être effectuée au moins une fois par mois lorsque le professionnel exerce une activité de démarchage téléphonique à titre habituel et avant toute campagne de démarchage téléphonique lorsque le professionnel n’a qu’accessoirement recours au démarchage téléphonique.

  • Une obligation de verser une redevance

Les professionnels doivent verser à l’organisme gestionnaire de la liste, OpposeTel, une redevance dont le montant a été fixé par arrêté. Cette redevance comprend une partie fixe (250 € HT au titre des frais d’inscription et 300 € HT au titre d’une redevance annuelle d'utilisation du service) et une partie variable, calculée en fonction du nombre de sollicitations de l’organisme qui sont effectuées par le professionnel (avec trois options tarifaires possibles : une tarification à l’acte, une offre illimitée et une offre intermédiaire).

  • Date de prise d’effet

Les consommateurs pourront s’inscrire sur la liste d’opposition à partir du 1er juin 2016. Un délai de 30 jours étant nécessaire à la prise en compte des demandes de suppression de numéro(s), ces obligations devront être respectées à compter du 1er juillet 2016. En pratique, un consommateur s’étant inscrit sur la liste d’opposition le 1er juin 2016 ne doit donc plus recevoir de sollicitations téléphoniques à partir du 1er juillet 2016. L’inscription sur la liste Bloctel étant valable pour une durée de 3 ans, une personne pourra à nouveau être recontactée, à défaut de renouvellement de l’inscription.

3. Y a-t-il des exceptions ?

Oui, un professionnel pourra effectuer des opérations de démarchage téléphonique malgré l’inscription des personnes concernées sur la liste Bloctel :

  • En cas de relations contractuelles « préexistantes » avec la personne concernée, c'est-à-dire en principe lorsqu’un contrat est en cours. Par exemple, une banque, un organisme d’assurance ou un opérateur téléphonique pourront continuer à solliciter leurs clients par téléphone afin de leurs proposer de nouvelles offres; ou
  • Lorsque les appels auront pour objet de proposer l’abonnement  à des journaux, des périodiques ou des magazines ; ou
  • En cas d’appels émis par des instituts de sondage ou des associations à but non lucratif, dès lors qu’il ne s’agira pas de prospection commerciale.

Par ailleurs, bien que cette possibilité ne soit pas expressément visée par les textes, il devrait également être possible de  procéder à des opérations de prospection téléphonique auprès des personnes, anciens clients ou prospects, ayant expressément consenti à être contactés par téléphone à des fins commerciales.

4. Quelles sanctions en cas de manquement ?

Si le démarchage téléphonique continue malgré l’inscription des personnes concernées sur la liste d’opposition, ceux-ci ont la possibilité d’adresser une réclamation à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) qui pourra mener les investigations nécessaires auprès des organismes visés.

En cas de manquements constatés aux obligations décrites ci-dessus, la DGCCRF pourra prononcer une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour les personnes physiques et 75 000 € pour les personnes morales.


Article écrit en collaboration avec Mathilde Groppo et Laurence Hadj.

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