Har du styr på det nye forbrugerklagesystem?

17 december 2015

Den 1. oktober 2015 trådte det nye forbrugerklagesystem i kraft, hvorefter forbrugerne kan klage inden for stort set alle brancheområder. Systemet er implementeret på baggrund af et EU-direktiv og indebærer, at virksomheder fremover er forpligtet til at oplyse deres kunder, hvilke klageorganer de kan gå til, hvis de har en klage.

Så godt som alle virksomheder er nu omfattet af et eller flere af de særlige klageorganer. Det nye system indebærer følgende informationspligter:

  • Det skal af virksomhedens hjemmeside fremgå, hvilket klageorgan forbrugerne kan gå til, såfremt de ønsker at klage. I den forbindelse skal virksomheden informere om klageorganets adresse og hjemmeside. Informationen skal være klar, forståelig og lettilgængelig på virksomhedens hjemmeside.
  • Benytter virksomheden generelle aftalevilkår, skal ovennævnte oplysninger også fremgå heraf.
  • Hvis kunderne møder fysisk op i butikken og ønsker at klage, skal de have samme informationer, og disse skal gives på et varigt medie såsom fx papir, e-mail eller SMS.

Som udgangspunkt behandler Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen alle klager mellem en forbruger og en erhvervsdrivende, der ikke hører under et af de særlige klageorganer, fx Ankenævn for biler, Byggeriets Ankenævn, Pengeinstitutankenævnet, m.fl.

Listen over godkendte og lovbestemte klageorganer kan ses på Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens hjemmeside.

Det nye forbrugerklagesystem indebærer, at alle forbrugerklager indledningsvist skal igennem Center for Klageløsning med henblik på, gennem en mediationsproces, at opnå enighed mellem parterne. Lykkes dette ikke, kan sagen videre indbringes for Forbrugerklagenævnet og blive afgjort gennem en juridisk (og ofte langvarig) proces.

Den omtvistede vare eller tjenesteydelse skal minimum have kostet 1.000 kr., før klagen kan indbringes. For tøj og sko er undergrænsen 650 kr.

Den kommende online klageplatform

Den 15. februar 2016 indføres den såkaldte ODR-platform. Platformen skal fungere som en fælles europæisk webbaseret platform for løsning af onlinetvister. Har man som forbruger købt et produkt gennem en europæisk webbutik, kan man sende sin klage til platformen, der videresender klagen til rette klageorgan i den relevante medlemsstat.

Når platformen indføres, er virksomheder forpligtet til at henvise forbrugerne klart og tydeligt til klagemuligheden gennem platformen på deres hjemmeside og evt. i deres skriftlige aftalevilkår.